仕事の型 ― 4つで足りるのか

4つの型

1つずつ、実物の粒度で

何を書くか	起点（何が起きたら始まるか）／終点（何をもって終わりか）／前後に誰がいるか
書けたと言える条件	起点と終点が1文で言える。前後に誰がいるかが書いてある
ふさぐ苦手	右腕は、どこから始めてどこで終わるのかを知りません
よくある失敗	終点が言えない。言えないなら、それは仕事の切り方が大きすぎるしるしです

何を書くか	工程ごとに、誰がやるか。とくに「人が必ず見る箇所」を名指しで
書けたと言える条件	人が必ず見る箇所が、名指しされている
ふさぐ苦手	🔴 右腕は自分の答えが正しいかを判定できません。だから検収の場所を人が持ちます
よくある失敗	🔴 右腕に書かせると、人の出番が少なめに書かれます。ここだけは必ず人が読み直してください

4つのうち、いちばん効くのはこれです

手順書が多少雑でも事故りません。役割分担が抜けていると事故ります。
任せた仕事が事故るのは、人が見るべきところを人が見なかったときだからです。

この型に必ず入れる4項目を、我々は固定しています。

何を書くか	この会社では、どうやるのか。一般論ではなく、自分の職場のやり方
書けたと言える条件	書いた人がいなくても、読んだ人が同じ結果に着ける
ふさぐ苦手	右腕はあなたの会社のやり方を知りません。教えないと、ありがちな正解を返します
よくある失敗	長すぎる。長い手順書は読まれません。1枚に収めてください

何を書くか	完了の条件を、○×が付く形で。そのまま次の工程への申し送りになる形で
書けたと言える条件	○×が付く。曖昧な項目が無い
ふさぐ苦手	🔴 「漏れはありませんでした」は証拠になりません。人が○×を付けられる形に落とします
よくある失敗	付けた率だけを見る。見るべきは、次の工程がそれを実際に開いた率です

この型だけ、役割が2つあります

完了の判定であると同時に、前の工程から次の工程への申し送り票を兼ねます。
学術引き継ぎの様式を定めた研究では、医療過誤が23%減ったという結果があります。
仮説ただし「兼用させる」という設計自体は、我々の工夫で、検証されていません。

書き方

ふつうの標準化は「まず手順書を整備する」から始まります。我々は逆です。

回数	やること
1回目	型は作りません。そのまま頼んで、やり取りしながら通します
2回目	「さっきと同じことをやる」と気づいた瞬間が合図。1回目のやり取りから型を起こします
3回目以降	型を使い、合わなかったところだけ直します

1回目に書かないのは、何が要るかが1回目には分からないからです。 1回通してみて初めて、どこで迷ったか・どこで人が判断したかが見えます。

1回目のやり取りを右腕に見せて、書かせます

人が型を書こうとすると、まず手が止まります。「うまく書こう」としてしまうからです。
右腕には、さっきのやり取りが残っています。 「いまのやり取りから、4つを起こして」と頼めば出ます。
人の仕事は、出てきたものを読んで直すことです。書くことではありません。

ただし、出てきたものを人が必ず確かめる場所が1つあります。② 役割分担です。右腕は、自分で判断できることを多めに書く傾向があるからです。

学術 「書かれた手順」と「実際の行動」がずれるのは、構造的に起きることで、消せません。我々は消そうとせず、ずれを測り続けることにしました。

測るもの	型の古び方 — 3か月経った型で1件通し、現実と食い違った項目の割合を数える
ゼロにはなりません	理論がそう予言しています。「何%までなら生きている型と言えるか」を自分の事業で決めます

正直に

#	答えられないこと	なぜ
1	🔴 「4つ」で本当に足りるのか	我々の発明です。この4分類の妥当性を確かめた研究はありません。分類しづらい仕事を無理に押し込むほど、見た目だけ整います
2	型を先に作らない、という順序が正しいのか	理論とは向きが合いますが、この設計そのものを試した研究はありません
3	2件目以降が、その型どおりに回るのか	1件を通した記録は、その1件の条件を写しただけかもしれません
4	チェックリストを申し送りに兼用することの効果	事故が減ることまでは言えます。成果が上がるとは主張しません

今回の調査で分かった、直す方向

我々の型は文章で書かれています。そのため、 「書かれた手順」と「実際の行動」のズレを機械で測る技術に、掛けられません。
型の一部だけでも機械の読める形にすれば、最大の弱点に機械で答えられます。これは、今回の検証で見つけた宿題です。